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銷售人員在客戶介紹上犯的十大錯誤

時間: 2019-07-24點擊:304

 客戶介紹被說成是所有銷售人員挖掘潛在客戶的最佳工具。根據那些銷售傳奇人物的說法,客戶介紹是取得最理想的銷售業績的關鍵。

  剛踏入銷售領域不到30分鐘,大多數銷售人員都會被告知,如果他們想要成功,就必須從顧客和客戶那里獲得客戶介紹。不過,少有銷售人員獲得了大量高質量的客戶介紹。當然,少數銷售人員已經明白如何獲得足夠的優質客戶介紹來成功地進行銷售。這種人現在只能算作例外,不能當成常規情況。此外,研究顯示學會了如何獲取大量優質客戶介紹的銷售人員的收入是行業平均水平的四、五倍。

  也有其他一些銷售人員從不知道什么地方弄來了幾個名字和電話號碼,然后就認為他們獲得了客戶介紹。很遺憾,這類“客戶介紹”大部分無法促成成功的銷售。當然,這種“客戶介紹”偶爾也能促成一次銷售,但大多數時候不必從電話簿上隨機挑選出的人名和電話號碼有用。

  大多數銷售人員則發現,客戶介紹的效果并不像人們宣揚的那樣神奇。事實上,由于客戶介紹已經被證明是如此地令人失望,以至于大多數銷售人員根本不要求客戶進行介紹。許多銷售人員很快就得出結論:客戶介紹不值得他們耗費時間和精力。這些銷售人員認為,客戶介紹只是個傳說,或者客戶不肯進行介紹,甚至根本不會進行介紹。

  其實,問題不在于客戶或者客戶介紹,而是出在銷售人員獲取客戶介紹的方式上。以下是銷售人員在客戶介紹上所犯的十大錯誤:

  1.未要求介紹。如果你不要求介紹,那么客戶不幫你介紹也就沒什么奇怪的。幾乎有70%的銷售人員根本不要求客戶進行介紹。他們對這個話題避而不談!

  此外,那些不要求客戶介紹的銷售人員總有諸多借口:銷售人員不要求客戶進行介紹時因為知道自己反正拿不到;他們的客戶沒人可介紹,這會讓客戶尷尬;他們的客戶太忙了,沒空介紹; 他們不想讓客戶覺得自己是在求人介紹生意或有求于人。這些就是借口。銷售人員不要求客戶介紹是因為他們害怕開口提要求。

  2.只問一次。研究顯示即使開口要求客戶介紹的銷售人員一般也只問一次。當然,問一次總比不問好。但從統計數據上來說,問一次只能得到1.47個名字和電話號碼,低于每位客戶進行介紹的平均數——1.5個。由于銷售人員通?;竦玫拇蠖嗍?ldquo;客戶介紹”品質不高,每位潛在客戶平均介紹的數據如果低于1.5個就不太樂觀。這意味著銷售人員必須要求更多地客戶進行介紹才能完成一次銷售。

  不過,同一個研究也表明,問兩次的銷售人員從每位客戶那里得到的名字和電話為2.03個。這意味著每詢問10位客戶,只問一次的銷售人員才能得到14個名字和電話號碼,而問兩次的銷售人員則能得到20個客戶介紹——幾乎多了50%。那么,盡管客戶介紹的品質并不比前者高,但后者進行銷售的機會增加了——只不過多問了一次而已。

  那些有膽量問第三次的人呢?他們從每位客戶那里得到的客戶介紹平均為3.28個。因此,每向10位客戶提出請求,這類銷售人員得到32個介紹,比只問一次的銷售人員的三倍多。你覺得他們會不會比不問或者只問一次,甚至是問兩次的銷售人員銷售得更多?

  3.只提建議,不直接要求介紹。許多銷售人員“建議”客戶進行介紹而不是直接向他們提出要求。他們會婉轉提出請求,說:“這位客戶,如果您遇到誰能用我的產品或服務,能把我的卡片發給他們么?”或者會說:“這位客戶,如果你認識的人中有我能幫得上忙的,幫我介紹一下那就感激不盡了。”

  這只不過是膽小鬼逃避問題的做法。他們不愿意冒犯客戶,因此不愿意要求客戶進行介紹。但他們又不愿意錯失客戶介紹的機會。因此他們的解決方法就是建議客戶把自己的名字告訴其他人。如果這是你獲得客戶介紹的方法,那就別指望會有客戶給你打電話了。

  4.等到銷售完成才要求客戶進行介紹。大多數要求客戶進行介紹的人會等到銷售完成后,才會提到這個話題。銷售人員在要求客戶介紹時有一個問題,就是他們根據自己的經驗,認為要求客戶介紹會導致客戶不快??突Ы檣艿那肭笏坪醪皇艽蠖嗍突У幕隊?。這一點是真的——但讓客戶不快的原因并非在于介紹請求本身有所冒犯,而是提出的時機不對。

  銷售人員等到最后一刻才拋出客戶介紹的話題,這就沒有給客戶留出時間思考介紹的人選,并且這時客戶的心思已經不在這次銷售上了。因為銷售已經完成了。結束了??突б丫研乃甲頻狡淥侍饃?。他們只不過是在等銷售人員離開,好開始做其他的事。然后,突然一下,客戶介紹的請求就這么被甩了出來,試圖讓雙方的思維再回到銷售上。本來挺簡單的一個請求現在卻變成了無禮的冒犯。

  5.把重點放在銷售的需求上,沒放在客戶的需求上。典型的客戶介紹請求是這樣的:“這位客戶,我想請你幫個忙。如果你能給我幾個人(或公司)的名字和電話號碼,讓我像幫你一樣地幫助他們,那就幫我大忙了。”或者是:“這位客戶,你是否認識其他什么人可能會用我的服務?如果你能把他們的名字告訴我,那就幫我大忙了。”

  客戶愿意進行介紹,不是因為他們喜歡你,不是因為尊重你,或者你的工作做得不錯??突б彩僑?,所以跟大多數人一樣,他們做事的理由是因為對他們自己有好處。大多數情況下,客戶不關心是否能幫助你,他們關心的是能不能幫他們自己。這并不是說不會有少數客戶會無償地為你進行介紹,確實會有少數人這么做。但大多數客戶不會。

  大多數銷售人員在請求客戶介紹時,把重點放在自己身上,而不是客戶身上。要成功獲得介紹,你必須讓客戶有理由為了他的利益進行介紹,而不是為了你的利益。

6.沒有定義什么是好的客戶介紹。基本上,少有銷售人員讓他們的客戶知道什么樣才是好的客戶介紹。但事實上,他們會假設客戶明白什么是好的客戶介紹。

  盡管你知道你心目中好的客戶介紹是什么樣,但客戶不知道。他們需要指點。你在那兒默念:“給我介紹個像你一樣的客戶吧!”他們想的卻是:“這家伙想要什么?我該怎么擺脫他?”如果你想得到優質的客戶介紹,就必須讓客戶知道你想要他介紹什么樣的對象。如果做不到,介紹的效果就難以保證了。

  7.不懂客戶介紹的心理。從客戶和潛在客戶那里拿到大量的優質客戶介紹并非易事。事實上,不到15%的銷售人員能拿到足夠的優質介紹,從而明顯提高其銷售業績。

  作為銷售人員,要成功獲得客戶介紹,你必須了解客戶介紹的心理??突Ш頹痹誑突Щ峒偕杷墻檣芨愕畝韻蟊人親約旱囊蟾?、更重要,對銷售中出現的細節問題抓得更嚴格,對銷售的滿意度比他們更低。

  除此之外,客戶和潛在客戶會把你介紹給與他們有各種關聯的第三方。被介紹的對象有些會信任和尊重這位客戶或潛在客戶的選擇。其他的則是一般的熟人,既說不上信任,也說不上不信任?;褂行┥踔煉閱愕目突Ъ炔恍湃我膊蛔鷸?。

  而讓此事變得更加復雜的是,你必須了解你通過客戶介紹進行銷售的心理。弄清楚你腦袋里想什么與弄清楚客戶和潛在客戶腦袋里想的東西一樣重要。

  除非你對客戶介紹的心理和客戶與被推薦的潛在客戶之間的關系了如指掌,那么你通過客戶介紹成功進行大量銷售的可能性極低。與許多銷售行為一樣,這個過程更多地取決于心理因素而非物理因素。

  8.致電被推薦的潛在客戶。你拿獲得客戶介紹后很自然地會傾向于抓起電話打給那位潛在的客戶。這么做不對。如果你只是抓起電話就打,你可能會讓潛在客戶認為你只不過又是一個進行電話營銷的人,會下意識掛掉你的電話,而你甚至還沒來得及報上進行客戶介紹的那位客戶的名號。

  聯系被推薦的潛在客戶有很多方法,但關鍵在于通過他人引薦,而不僅僅只是拿到被推薦人的名字和號碼。

  9.沒有幫助客戶進行介紹。盡管付出的努力最多,就連通過客戶介紹成功進行了大量銷售的銷售高手也會遇上客戶和潛在客戶聲稱沒有合適人選可介紹的情況。但是,這些銷售高手還是拿到一些優質的客戶介紹。

  他們是怎么做的呢?他們沒有坐等客戶去發掘可供介紹的人或公司。與其跟大多數銷售人員一樣被動地希望客戶能進行介紹,他們主動出擊,幫助客戶進行高質量的介紹。他們從客戶的人脈中找出希望進行介紹的對象,并要求客戶將自己介紹給這些人。

  10.未通過努力贏得客戶介紹。如果你希望獲得大量優質客戶介紹,只是向客戶提要求是不行的——你得通過行動換來客戶的介紹??突Ы檣懿皇瞧究嶄璧?,需要人們用努力去換。

  在客戶介紹方面做得很成功的銷售人員懂得他們得到的客戶介紹的數量和質量取決于給予客戶希望獲得的銷售體驗——而不是銷售人員想要推銷給客戶的體驗。因此他們找出客戶在銷售過程中想要和期望獲得的東西,然后分毫不差地滿足他們,從而贏得客戶介紹。

  如果你沒有付出相應的努力,你就要求客戶介紹后就別指望有什么結果。而且不會由你來決定是否已經有資格贏得客戶介紹——這得由客戶決定,所以你必須給客戶一個客觀的方式來決定你是否有資格贏得客戶介紹。

  很明顯,獲得大量優質客戶介紹很有難度。如果很容易辦到的話,那銷售人員人人都會這么做。不過,了解是什么問題導致自己錯失客戶介紹,然后學習如何解決這些問題,你就能獲得大量的優質客戶介紹。通過客戶介紹進行銷售依靠的不是運氣,也不是靠找到“對路”的客戶,或者使用賄賂或激勵手段。這需要你對銷售流程足夠了解以克服獲取客戶介紹時遇到的相關問題,實施客戶介紹機制,然后磨練這方面的技能。一旦你掌握了這個機制,充分磨練了技能,客戶介紹就會成為你銷售過程中自然而然的內容。

  不論你銷售的是產品或服務是什么,不論你的銷售對象是個人還是企業,不論你的產品或服務的成本有多高,銷售周期有多長,你都能以客戶介紹為基礎開展業務。需要的只是你的知識、技能和行動。
 

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