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高端服務考驗的是想象力

時間: 2019-07-24點擊:322

我們的能力只是受到自身想象的限制”。當奧思禮禮賓總經理陳楷植說出這句話時,聽眾中至少有一半人在懷疑,如今誰還敢夸下這樣的???

  乍一看沒有人知道奧思禮禮賓是做什么的,但是如果告訴你,它就是眾多高端信 用卡客戶背后的服務提供商,你一定可以理解這家公司服務的含金量。奧思禮的神秘只是因為30多年來它只以B2B模式服務于全球頂尖的金融機構、保險集團、酒店以及品牌忠誠度項目,這些機構客戶對服務都有著最為苛刻的要求。

  那么客戶會提出什么匪夷所思的要求呢?陳楷植說,奧思禮曾經幫助一位信奉佛教的中國企業家向泰國寺廟捐贈了一頭大象。當奧思禮接到這個銀行VIP客戶的電話時,團隊馬上展開全球搜索,為企業家尋找一頭中意的大象,奧思禮甚至把在泰國寺廟的捐贈儀式也一路安排妥當。這件事像是打開了潘多拉的魔盒,現場的氣氛一下子活躍起來,人們期待著聽陳楷植談一些更加匪夷所思的事。

  另一個現實版的《穿普拉達的女 魔頭》在奧思禮真就發生了。一位客戶希望在孩子生日那天拿到一本J·K·羅琳簽名的最新版《哈利·波特》,生日就在兩天之后,結果這本由專人從英國搭乘夜航直送到孩子手中的《哈利·波特》成為孩子生日當天最大的驚喜??醋胖諶司榷只獨值納袂?,陳楷植忍不住說起另一個真實的故事,有客戶帶孩子聽馬友友的演奏會,要求奧思禮立刻安排孩子跟偶像馬友友在幕后說幾句話。結果馬友友不僅跟孩子在后臺合影,還聽孩子拉了一段大提琴,給予現場指導。這回聽眾都信服了。

  其實根據調查,存款在100萬美元以上的私人銀行業務在亞太區每年將以12%~15%的速度增長,雖然目前美國高凈額客戶的資產數和人數最多,但是到2015年,亞太區的規模將超越美國,中國也將排全球第二。在這個一年15億美元的市場中,目前60%都是由美國貢獻,中國只占十分之一,但是陳楷植根據其他國家的發展經驗,估算在未來三年中國市場的份額將會增長2.5倍。奧思禮進入中國市場是遲早的事。

  根據特定人群的需求,奧思禮在中國的業務也相應分成高端定制旅行、娛樂、奢侈品采購、海外留學、高端健康管理等五大條線,戰略條線劃分的背后實則對服務提出了全新的要求。

  陳楷植提到,雖然都是服務行業,但對禮賓顧問的要求與酒店服務生的要求完全不同。曾經有客戶來電問,“去年此時我訂了一家法國餐廳,今年我該訂什么餐廳。”這時禮賓顧問要根據去年訂餐回訪獲知的菜譜偏好和行為習慣給客戶提供一個更為貼心的餐廳建議;也有客戶提到想找家紅酒餐廳邀請朋友品評紅酒,“完成這項服務需要兩方面的配合,一是禮賓顧問本身就得熟悉各種餐廳美食,甚至本身也得是紅酒專家;另一方面IT系統也要配合,客戶的偏好需求在系統中都有翔實記錄,但同時還要?;た突У囊?。”上海禮賓中心就有這樣的禮賓顧問,說起上海的吃喝玩樂簡直就是個活地圖,而這個年輕人業余時間也愛好去探尋這些場所,個人興趣為職業增值。“所以說這是一個全新的行業,對于人才的培養要用不同的方式,因為客戶的需求千奇百怪。”但是中國客戶與外國客戶對服務的理解還是略有差異。曾經在海外,有客戶打電話給禮賓顧問,詢問紅海與死海的沙子有什么不同,但是中國的客戶卻不會為這種知識類的禮賓服務付錢,更希望看到具體的,能夠感受得到的服務。

  在奧思禮禮賓服務中心,員工的培養方式也與眾不同,員工培訓會討論在世界的哪個角落的美食最好吃,哪個地方的度假酒店有著與眾不同的體驗,什么家庭背景的孩子選擇到哪里留學最有幫助,怎樣幫助客戶在海外尋求法律援助。同樣的衣食住行吃喝玩樂在奧思禮卻有不一樣的解決方案,沒有對人性的洞察和全球強大的協作網絡,服務只能落于一張白紙。

  如今奧思禮禮賓在中國從事頂級服務的序幕剛剛開啟,中國本土的服務企業將直接面臨國際對手的挑戰,“禮賓服務業” 讓人有期待, 也有未來,但這也意味著這一領域的競爭也將白熱化。



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