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大客戶管理的好方法

時間: 2019-08-05點擊:284

公司企業客戶很多,大小客戶都混在一起,沒有一個客觀,準確的評判標準來真正區分大客戶。企業中帶來巨大營業收入和利潤的大客戶,應采取了靈活多樣的營銷手段,對大客戶的營銷進行管理。

    第一:細分大客戶市場

    為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務,滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作,甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場,最后再進行不同層次、不同行業、不同特性的服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程,不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程,才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時,準確的市場細分也是電信運營商進行業務創新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規模效益的、相對成熟的消費群體,誰就能在業務創新上把握先機。

    第二:從個性化需求分析到個性化服務

    充分理解大客戶的需求,做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網絡情況和業務情況、了解客戶技術創新的總體目標、了解大客戶的現用產品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

    同時根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析,為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案,針對不同行業特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務,更具備高度的靈活性、擴展性和持續服務的能力。大客戶的服務既有統一的普遍服務的原則,也要針對不同的客戶群有精細服務的策略,站在具體用戶的角度,制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略,切實提高大客戶滿意度。

    第三:建立完善的大客戶服務制度

    服務是工業品行業企業非常重要的一項任務,首先應該樹立“做到真正以客戶為中心,全心全意為客戶著想”的服務理念;其次,建立服務管理機構,完善各項保障制度,具體包括:設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理;建立大客戶申告投訴管理流程,貫徹客戶首問負責制,保證客戶申告投訴得到快速處理,提高客戶服務的便利性和滿意度;建立“內部客戶承諾”制度,促進內部業務流程的通暢;加強客戶走訪工作,保證客戶業務主管與客戶經理的緊密聯系和友好關系;建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系,貫徹落實對后臺支持部門考核責任,不斷提高后臺部門大客戶支持能力;建立電信服務社會監督體系;最后,提升大客戶的服務層次,全面保障大客戶優越服務;第四:大客戶應該以非價格策略為主,價格策略為輔,提升大客戶價值工業品行業應遵照市場經濟的基本規律,實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻,也不能低于成本進行“價格戰”,那無異于“飲鴆止渴”。因此,大客戶營銷應以非價格策略為主,價格策略為輔,避免步入困境。

    第五:充分利用大客戶營銷渠道

    為進一步促使大客戶渠道的扁平化,工業品行業企業可實行客戶經理個人責任制,明確客戶經理的職責和服務范圍,加強客戶經理的培訓和KPI考核工作,建立一支高效運作的客戶經理隊伍,增強大客戶渠道能力。

    除了強化自身的營銷渠道外,企業還應充分利用社會代理商的渠道力量,推動新業務發展和保留客戶。但要明確規定業務代理商的任務和權限,采取適當的合作措施,以避免與自身渠道發生沖突。此外,還應加強與國內外運營商的合作,利用業務互補拓展本企業的業務。

    第六:大客戶營銷策略實施的有效后臺支持

    工業品行業企業應做好建立大客戶檔案的基礎工作,整理現有大客戶和潛在大客戶的資料,為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次,對客戶關系進行分析評價,鑒別不同類型的客戶關系及其特征,評價客戶關系的質量,并及時采取有效措施,保持企業與客戶的長期友好關系;再次,根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務,如走訪制度、座談會,努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰略伙伴關系。最后,而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動,增強客戶經理、客戶業務主管與高層管理人員個人關系,在省市級層面組織各類客戶聯誼活動,加強信息和情感溝通,同時加強高層公關營銷.

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