歡迎光臨華夏管理培訓網![免費注冊][會員登陸] 今天是:

用獨特知識改善客戶體驗

時間: 2019-08-08點擊:239

要滿足客戶期望,讓客戶滿意,崗位知識足矣。但如果你的目標是超越客戶期望和取悅于客戶,那就需要獨特的知識。崗位知識給員工提供信息,讓他們能夠準確、安全和高效地執行工作職能。掌握崗位知識(例如營業時間、產品規格、退貨政策)是員工必備的素質,也是客戶的期望。

  但是,獨特知識讓員工能反思工作的本質,這是他們在工作中應該最優先考慮的事務。這不是員工的必備素質,也不是客戶的期望。獨特知識超越了與工作角色相關的常規范圍。它有特點,有內涵。大多數時候,獨特知識并非來自書本或手冊。員工主動習得獨特知識,并將其與客戶和同事分享。以下幾個例子說明了與客戶面對面接觸的員工是如何使用這種知識的:

  關于建筑的獨特知識 “這家酒店的歷史很悠久。事實上,在1926年,著名魔術師哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在這家酒店里,從水下密封的棺|材中逃脫,當時酒店的名字還叫謝爾頓大廈酒店(SheltonTowersHotel)。”

  關于鄰里的獨特知識 “我們的飯店座落于汽燈區(GaslampQuarter),這個區得名于20世紀早期街道兩邊的瓦斯燈,當時這一帶被稱為黃貂魚街(Stingaree),是個紅燈區。這個名字可能取自圣地亞哥灣里兇猛的刺鰩,意思是說你在這里有可能會像在海灣里一樣被嚴重刺傷!”

  關于人員的獨特知識 “我們的職業網球教官是前ATP巡回賽的賽手,與阿加西(AndreAgassi)、考瑞爾(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)這樣的前世界一流選手交過手。你是否希望安排他教一小時的課?”

  關于產品的獨特知識 “這是你的特濃瑪奇朵。你知不知道,‘瑪奇朵’(macchiato)這個詞在意大利語中表示‘已標記’,這杯咖啡是用一茶匙牛奶‘標記’的。”

  客戶喜歡待人親切的員工,同時也會重視知識淵博的員工。員工擁有的獨特知識越多,就越能增加客戶體驗的價值。

  發揮獨特知識的優勢

  獨特知識與崗位知識一樣對員工有益,但原因不一樣。崗位知識能為銷售活動提供信息和支持,提供關于公司產品和服務的通用且寬泛的看法。獨特知識則引人入勝,促成銷售,并提供關于公司產品和服務的“內情”。

  1.獨特知識引人入勝

  崗位知識的作用是提供信息,而獨特知識的作用是激起對方的興趣。

  我記得有一次在芝加哥奧黑爾國際機場,大家被推遲下飛機,有位空乘人員便利用獨特知識來消除了其中的不良影響。當飛機著陸后,我們坐在?;荷系卻「苫付ㄏ路苫牡腔?,而這位空乘用機上的內部通訊系統分享了關于機場的趣聞軼事。

   “這座機場初建于1942至1943年間,”他開始回憶,“二戰期間,它是道格拉斯C-54型飛機的制造廠。戰爭結束后,這里被改建為機場,取名為OrchardFieldAirport,以OrchardPlace而得名,這是附近一個生產蘋果和其他作物的農業社區,這也就是奧黑爾機場代碼的由來:ORD。”

  乘客被他吸引住了,用心地聽著。他繼續介紹說:“機場在1949年被改名為奧黑爾國際機場,名字來自美國海軍第一位精英飛行員奧黑爾(EdwardOHare),他在二戰期間還獲頒榮譽勛章。”

  隨著飛機突然向前朝著登機口的方向駛去,他說:“看樣子是有登機口了。我希望你們喜歡剛才我分享的關于奧黑爾機場的歷史?;隊吹街ゼ癰?!”

  當時,機艙里的乘客不約而同地為他獻上了掌聲。

2.獨特知識催生訂單

 

  崗位知識能給銷售提供支持,而獨特知識能催生訂單。以高級餐廳里的一名普通服務員應有的崗位知識為例。比如,他應該了解菜單上的內容,了解菜式的起源、準備工序和成分。他還應該了解菜單上有時會出現哪些變動,例如鮮魚的市場價格、每日推薦和時令湯品。

  與崗位知識不同,掌握獨特知識并不是服務員的必備素質。這種知識能讓人覺得新奇、有趣甚至愉快。因為它是獨特的,能讓服務體驗錦上添花。獨特知識是非同一般的,更有可能在客戶心中留下持續的積極印象,甚至能影響到銷售業績。

  盡管對話是傳播獨特知識最常見的途徑,但它也可以通過標志圖樣的書面形式傳遞。我記得在星巴克排隊時,曾注意到那里陳列的咖啡杯,每個售價8.95美元。我最初的想法是,自己最不需要的就是再買一個咖啡杯,而且即使要買也會買打折的。

  我會找一個有亮紅色折扣價貼紙的咖啡杯,畢竟不過是個杯子而已,是吧?

  但就在這些咖啡杯旁邊,我注意到一張可疑卡片,上面印有一些背景信息,內容是:

  Safara咖啡杯:出自日本土岐市的陶匠之手,運用400多年代代相傳的工藝制成。8.95美元

  這就不再是“隨便一個咖啡杯”了。這是一件獨一無二的陶具,經工匠之手以一代傳一代的特殊知識打造而成。8.95美元的賣價也一點都不高,反而很合理,因為這個咖啡杯是有來歷、凝結了技藝的作品。

  當然,我也不會幻想這個咖啡杯能在追捧之下身價百倍,某一天被送進博物館里展覽。我的意思是,經由分享獨特知識,這件商品已經變成了一件藝術品。

  獨特知識能增加客戶體驗的價值。它既有趣又吸引人,能抓住客戶的注意力。你會注意到這種知識,在心里留下印象。

  3.獨特知識會提供“內部”視角

  崗位知識提供的是與公司產品和服務相關的廣泛看法,而獨特知識提供的是對公司產品和服務獨一無二的“內部”視角。為客戶提供別人接觸不到的內部信息就是分享獨特知識。

  學會分享獨特知識 跟崗位知識相似,獨特知識也分不同種類,包括關于產品或服務、競爭對手或客戶的知識。但與員工必備的崗位知識不同,崗位知識不足可能會導致客戶失望,獨特知識并不是必不可少的。不過,擁有獨特知識能讓客戶高興,甚至促成訂單!

  分享關于產品或服務的知識 幾年前,我去給妻子買衣物袋。她因為工作需要出差,舊袋子已經嚴重磨損。我走進一家箱包店,銷售人員推薦了一款黑色Tumi衣物袋。

  就在我仔細查看衣物袋的時候,我注意到它的價格是400美元。我就跟銷售人員說:“哇,我是很喜歡這個袋子,可400美元已經超出我的預算了。這些袋子真的賣得出去嗎?”她回答說:“只有當某個色系或樣式將要下架時才會打折。”我在店里沒看到感興趣的商品,所以向店員道謝后就離開了。

  幾分鐘之后,我走進購物中心里的另一家箱包店,四處看看,結果唯一看得上的衣物袋還是同一款黑色的Tumi衣物袋。我看了下價格牌:400美元。銷售人員走過來問我時,我提出的問題跟在上一家店里問的一樣。這位銷售人員也同樣回答說:“這些袋子只在某個色系或樣式將要下架時才會打折。”我對自己說:“好吧,至少他們的回答是一致的。”但這位銷售人員接下來說的話是我在別的地方從未聽過的。

   “你說得對,”她接著說,“這件行李并不便宜,400美元買個衣物袋也確實是大手筆。不過,你是否了解Tumi與眾不同的產品保證和Tracer®修復系統?”

  看我一臉不解的樣子,她又接下去說:“這種袋子是用防彈尼龍制成的,可以承受頻繁旅行帶來的磨損。在極少數的例外情況下,如果你的Tumi產品在你擁有它后的第一年中出現損壞—包括因磨損和撕裂、航班或其他運輸原因導致的損壞,Tumi都會承擔所有修復費用,包括往返修理廠的貨運成本。如果他們認為該產品已經無法修復,會換一個給你。而且Tumi的保證還會延伸到你擁有其產品后的第二至第五年,承擔任何因材質或工藝缺陷—包括任何結構缺陷—而導致的修理費用。”

  此時此刻,我不禁點頭表示贊同,并最終掏了400美元買下這個衣物袋,而15分鐘前在第一家箱包店中我根本沒有買下它的打算—這都是因為這位銷售人員抽時間跟我分享了她的獨特知識,并且讓我相信,由于我妻子經常出差,不買這樣的包才是不明智的!

  分享關于競爭對手的知識 客戶往往想不到你的員工還會分享關于競爭對手的產品或服務的獨特知識,而這樣的知識卻能讓他們做出正確的購買決策。職業銷售人員認識到,在了解關于自己所銷售的產品的規格、功能和長處之外,還必須盡可能地去了解競爭對手的產品。

  這種行為最理想的模式也許是由克林格(KrisKringle)在1947年的電影《三十四街的奇?!分刑岢齙?。在為梅西百貨扮演圣誕老人時,他將假期購物者引導到Gimbels和其他店鋪,尋找他們想要的玩具,這種行為一時引來熱議。他之所以能這么做,是由于具備在有競爭關系的零售商店中選擇玩具的獨特知識(又或許他真的被圣誕老人附體)。

  我欣賞這個例子的理由是,一方面它能展示梅西的員工所具備的獨特知識,另一方面,它還顯示出梅西人在積極了解店鋪管理知識的態度。與其覺得受到競爭對手威脅并將他們視若仇敵,梅西的管理層積極地接受了競爭,并將對手當作合作伙伴。因此,梅西百貨給客戶帶來了更好的服務,并拔高了整個行業的銷售業績。

  分享關于客戶的知識 客戶期待你擁有關于他們的習慣、偏好或人口特征的崗位知識,這種知識能幫助員工更好進了解客戶并滿足他們的期望。

  不過,客戶往往并不期待你具備這方面的獨特知識,但擁有這種知識能讓員工更全面地理解客戶,從而為客戶提供超出其期望的體驗。

  只要公司采集客戶的偏好信息,就獲得了關于這個人的獨特知識。

  航空公司、酒店和租車公司擁有多年累積的數據庫,用以預測重復消費客戶的需求。一般來說,客戶對靠過道的座位、禁煙且配有特大床的房間或者大型車的偏好,是一時半會也改不了的。如果公司在客戶檔案中記錄下了這些偏好,就能在他們進行預定時節約時間,也讓他們更加確信該品牌已將自己當作??屠從糯?。


(免責聲明:文章來源于互聯網,純屬學習與公益需求,版權及觀點歸屬原作者。在傳播過程中難免出現信息來源不明的文章,如果涉及到版權要求,請與我們聯系,我們尊重您的知識版權,并按要求刪除處理。)

  • 海量精品課程為你準備
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程
  • 專業服務幫你選課程
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程
  • 全網最優性價比課程
  • 培訓機構:優秀培訓機構
  • 免費課程:優秀公益課程
  • 內訓課程:針對個性課程

Copyright?2000-2006 1994年马会全年资料 www.wkqnw.com All Rights Reserved 華夏管理培訓網 版權所有 復制必究

北京 · 深圳 · 青島 · 沈陽 · 成都 ·武漢 不良信息舉報中心 粵ICP備05056500號