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領導力:學習傾聽

時間: 2019-08-16點擊:411

他有一次巡視一家酒店,注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問經理問題出在哪里,經理說不知道。但是,小馬里奧特注意到了經理不安的身體語言,接著問女招待的待遇是多少。得到回答之后,他接著問為什么待遇比市場標準低。經理說:加薪要總公司決定,而他不想提出來。

對話不過

這是例子,是個關于怎么做決策的完美案例,可以用來說明管理大師彼得·德魯克指出的決策的第一個要素:確實了解問題的性質,真正特殊的、偶發的問題是很少的;如果問題是經常性的,那就要通過建立規則或原則的決策來解決。小馬里奧特正是如此,從一個看似特殊的、偶發的事件中,發現了三個經常性的問題。

但是在小馬里奧特看來,這更是一個關于傾聽的案例。他說:“我所做的,只是改變這位經理什么都不說的習慣,并且告訴他,有人愿意傾聽他的問題——這是他的上級主管顯然不愿意做的事。”小馬里奧特很重視傾聽,也善于傾聽。作為傾聽式

一、傾聽基層員工。小馬里奧特習慣直接聯絡各個部門、各個層級,直接傾聽員工的聲音,而不是依靠資深員工的匯報和聽報告。

二、傾聽對方的身體語言。要從身體語言中,發現對方想要隱藏的信息。

三、善用自己的身體語言,表示自己對正在談論的主體很有興趣,不要目光游離,或者不耐煩地敲著鉛筆。

四、保持適當的沉默。“事實上,要自己不開口,讓別人一直說,尤其別人說的老是言不及義,那實在是一種折磨。然而,這個技巧一定要學。”保持適當的沉默,還意味著不要太早表示自己已經作了決定,讓員工可以無拘無束地討論。

五、不要以迷人的表達方式,來判斷信息是否準確。小馬里奧特手下有位口才極佳的主管,善于把錯誤的推斷說得悅耳動聽、合乎邏輯。小馬里奧特終于發現:“一個人能言善辯、善于表達,并不表示他的想法都正確。相反,有些人內向害羞、不善言談,他的話可能值得一聽。”

六、不要選擇性傾聽。想聽好消息、忽略壞消息是人之常情,小馬里奧特也犯過這個錯誤。在上個世紀

七、要主動傾聽,也就是說,要提問。同上級有不愿意聽壞消息的天性一樣,下級有報喜不報憂和多一事不如少一事的天性。因此,經理人要學會提問。“這個技巧對高層主管特別重要(董事長、總經理),這些人因為位高權重,通常與資淺的員工不那么親密。”小馬里奧特推薦問這樣一個具有神奇效力的問題:“你認為呢?”

八、傾聽顧客。“在萬豪,我們依靠顧客告訴我們,哪些做對了,哪些做錯了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務的唯一方法。”比如,酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來。通過調查商務旅客,萬豪發現插座需要調整:隨著筆記本電腦的流行,商務旅客希望房間里的插座要看得見,而且要隨手夠得著。

傾聽顧客是來自老馬里奧特的優良傳統。萬豪最早是開餐廳的。

九、化傾聽為行動。聽到問題之后,要解決問題,不管是顧客的問題,還是員工的問題。這才是傾聽的本意。

十、要知道什么時候該停止傾聽。到了某個時候,必須停止辯論和收集事實,要根據已經擁有的信息來做出決定。

小馬里奧特認為:知道什么時候停止傾聽,是測試公司整體傾聽技巧的關鍵時刻。顯然,小馬里奧特不僅自己傾聽,還在打造公司整體的傾聽能力。善于傾聽的小馬里奧特,帶領善于傾聽的萬豪,進入了被管理大師吉姆·柯林斯在《基業長青》一書中贊譽的“高瞻遠矚的公司”的行列,跟


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